Hoy la hostelería es uno de los sectores más castigados a raíz de la crisis del coronavirus.

Aunque estoy seguro que si le preguntas a profesionales de otros sectores totalmente distintos y alejados de la hostelería, todos dirán que están siendo los más castigados, los que peor lo están pasando, los que menos ayudas reciben, a los que más les está afectando el confinamiento, las restricciones, o que las decisiones que toma su comunidad autónoma son peores que las decisiones que ha tomado la comunidad autónoma de al lado.

Hay un chiste que dice «oiga, ¿dónde está la acera de enfrente?. Es aquella, le responde. Y el otro, asombrado, le contesta «pero si he estado en aquella y me han dicho que era esta».

Y es así. Siempre nos creemos que el de la acera de enfrente está mejor que nosotros, sin darnos cuenta que nosotros somos la acera de enfrente de los otros.

Todos lo estamos pasando mal; todos los sectores lo están pasando realmente mal, y sobre todo por el nivel de incertidumbre al que hemos llegado, que no nos deja ver con claridad la luz al final del túnel, porque no sabemos si hay luz al final de ese túnel. Y la hay.

Y también hay personas, empresas, y sectores que a raíz de toda esta situación, no sólo no lo están pasando mal, sino que han visto una oportunidad de negocio, o la propia situación les ha llevado el negocio a la puerta. Son famosas las expresiones que «en momentos de dolor, mientras unos se ponen a llorar, otros venden pañuelos», «que en momentos de lluvia, mientras unos intentan resguardarse, otros venden paraguas», o que «es en momentos de tempestad y aguas bravas donde se forjan los verdaderos capitanes».

Y en el caso en concreto de la hostelería, efectivamente se están pasando momentos muy complicados, pero también es cierto que han surgido gran cantidad de personas, de empresas, de iniciativas que han estado y están para vender los paraguas en tiempos de lluvia, los pañuelos en momentos de llanto.

La transformación digital en la hostelería

La digitalización ha dado un salto exponencial en estos 7 meses, creciendo lo que hubiera crecido en una década. Y se ha puesto al servicio de la hostelería creando, desarrollando y poniendo a disposición del sector infinidad de herramientas de todo tipo para hacer que el sector pudiera vender más, pudiera llegar a sus clientes, que pudiera llegar más lejos y también acercar a sus clientes a las puertas de sus restaurantes.

Las empresas de software de TPV han desarrollado y mejorado notablemente, y en tiempo récord, aplicaciones de gestión que trabajan por la rentabilidad de tu negocio. Han surgido aplicaciones de gestión de compras, de almacenes y gestión de stock, aplicaciones de escaneo de albaranes, análisis y gestión de la productividad, empresas de desarrollo de formación on line absolutamente personalizadas en base a las necesidades del restaurante, empresas de gestión de la reputación de redes sociales, como una gran herramienta de gestión de satisfacción del cliente, para que sepas lo que tu cliente opina de ti, absolutamente necesario para garantizar el éxito de un negocio.

Adaptación a los nuevos modelos de gestión

Han surgido empresas y aplicaciones que te permiten conocer y mejorar la gestión de colas de tu negocio, gestionar los espacios adaptándolo perfectamente a los diferentes aforos, nuevos paneles de comunicación totalmente digitales e interactivos, orientados al cliente, para que conozca tu oferta en cada momento, conozca tus protocolos y tiempos de limpieza adaptados al COVID-19, gestores de presencia y control de aforo, aplicaciones de big data que analizan y sintetizan todos los datos en tiempo real, para que puedas adaptar tu oferta a sus gustos y necesidades. Se han mejorado los «smart kiosk», pantallas digitales de pedido donde el cliente puede elegir y realizar su pedido al entrar en el establecimiento, sin hacer colas, sin esperar delante de un mostrador.

Qué decir del teletrabajo, el «zoom«, el «meet google«, los «webinar» y resto de «palabros» que nos han permitido mantenernos en contacto con nuestra familia, nuestros amigos, nuestros compañeros de trabajo, nuestros equipos, y formarnos como quizá no pensábamos. Son muchas las personas que están permanentemente formándose, sin duda. Pero también es cierto que muchas personas que no necesariamente se forman con cierta regularidad, han asistido a charlas, seminarios, «webinar«, mesas redondas, todo ello gracias y debido al COVID-19, a las nuevas condiciones de trabajo, a estar más tiempo en casa, a ver todas las posibilidades que existen, y que han surgido de teleformación, de escuchar a otros profesionales, de reciclarse, de saber más.

Iniciativa y lluvia de ideas de las empresas

También el sector ha sabido reinventarse, transformarse en tiempo récord, incorporando el delivery, el take away, la comida para llevar en sus modelos de negocio, para poder llegar a sus clientes, a los nuevos y a los de siempre, llevándoles a casa sus platos preferidos.

El sector del packaging ha puesto toda la maquinaria en funcionamiento para crear y adaptar sus envases a las nuevas necesidades, a las grandes cantidades de pedido que se han encontrado, han incorporado la sostenibilidad en sus procesos de fabricación y distribución, garantizando el servicio al cliente, pero garantizando también las sostenibilidad del planeta, tan necesaria en estos momentos.

Las empresas de maquinaria también han puesto sus departamentos de diseño a funcionar, y no han dejado de sacar al mercado nuevas maquinarias, nuevos equipamientos, nuevos sistemas de embalado, de transporte, adaptándose y anticipándose a las necesidades de sus clientes (los restaurantes) y del consumidor final.

Ha sido necesario adaptar el diseño de los establecimientos al delivery, el take away y la comida para llevar, crear nuevas zonas de recogida y entrega, nuevos módulos de ensamblaje, redefinir espacios y pasillos, se han redefinido los espacios y recorridos de las superficies de los establecimientos, las zonas de trabajo de las cocinas, y qué decir de las zonas de recogida de proveedores y almacenaje.

Incluso en algunos establecimientos, en este caso pertenecientes a grandes grupos de restauración, se ha incorporado el «drive thru» como modelo de negocio, con todos los cambios organizativos, de espacio y operativo que ello ha supuesto.

Con el delivery han surgido multitud de aplicaciones para facilitar los pedidos, para llevar a los clientes a las puertas de los restaurantes, se han desarrollado nuevas formas de transporte, la figura del rider ha ganado presencia y con ello visibilidad y se han puesto sobre la mesa sus condiciones de trabajo, algo que de otro modo quizá no hubiera salido a la luz tan rápido, ni tan «visible».

E incluso ha salido a la luz el actual modelo de negocio de las plataformas de pedido, sus comisiones, sus carencias y necesidades, e incluso su propuesta de valor para el sector, y ha permitido que también se creen grupos de trabajo para trabajar sobre el modelo de negocio de estas plataformas, sus comisiones, sus plazos de entrega, su modelo «impersonal», y convertir esto en un win-win donde ganen los agregadores, los restauradores y los consumidores. Han surgido empresas «de última milla» para que tu comida llegase a tu mesa, para que tu cliente «llegase» a tu restaurante.

Implementación de nuevos protocolos

Han surgido los códigos QR para que el cliente pueda capturar la carta de tu restaurante, y pedir desde la mesa, desde el coche, desde su casa, desde la acera, e incluso pagar, y hasta dejar propina por un buen servicio y una buena comida. Los restaurantes han tenido que reinventarse a la hora de diseñar la comida para llevar, convirtiendo ésta en la nueva experiencia del cliente.

La forma en que presentamos la comida, la caja en la que la entregamos, la bolsa, el mensaje que ponemos en la bolsa, personalizado para cada cliente, incluso el uniforme del rider (el camarero de exterior) totalmente identificativo de tu establecimiento, han convertido la experiencia de la comida para llevar en un «wow» del cliente.

Que además ha capturado la imagen, ha capturado el momento, la experiencia, y la ha subido a las redes sociales, y con ello ha puesto nuestro establecimiento en las redes igualmente, nos ha dado visibilidad, nos ha hecho campaña de marketing, gratuita. Sólo por hacer lo que sabemos hacer como lo tenemos que hacer.

Enfocar nuestro camino hacia la nueva normalidad

Incluso esta situación nos ha permitido conocer más de cerca nuestros equipos, su compromiso, sus valores, sus hobbies (esas reuniones semanales/quincenales por «zoom» para «hacer equipo», para seguir conectados, para «seguir yendo a trabajar»), y eso es un valor añadido importantísimo para los gerentes, para los establecimientos, para las compañías, conocer a tus equipos como personas, sus gustos, sus necesidades, sus aficiones, incluso sus formaciones y capacitaciones «escondidas» que permiten descubrir talentos escondidos dentro de tus equipos.

Y las empresas de marketing y diseño, que en tiempo récord han creado campañas de comunicación para ayudarnos a vender, diseñando todas las infografías y soportes de comunicación que se han convertido en imprescindibles a raíz del COVID-19, para ayudarnos a comunicar a nuestros clientes todos los protocolos necesarios.

Y qué decir del avance de la robótica asociada a la restauración. Y del enorme papel que han jugado los proveedores, con multitud de iniciativas de apoyo y ayuda para los restaurantes.